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«Las empresas hablamos poco de posventa. Y es un error». Con el reconocimiento de este desacierto arrancó hoy el director de postventa, experiencia cliente y formación de Renault España, Eduardo Urbina, su intervención en un evento de la marca organizado con el objetivo de poner en valor la experiencia total de sus clientes, que «tiene que ir más allá de la venta o de explicar las características de un coche concreto». «Al final un vehículo necesita un mantenimiento posterior y a veces no se tiene en cuenta o no se le da importancia al vender un coche», explicó.
No hay que olvidar, según indicó el propio Urbina, que «la posventa aporta 15.500 millones de euros a la economía española». Así, en España, según los estudios que engloban a todas las marcas, de cada 100 euros que gana un inversor que decide emprender en un concesionario, 45 llegan de la postventa.
«La estimación para 2025 es que a cada concesionario de Renault, la postenta le otorgue más de 1,3 millones de euros de beneficios», señaló. Para alcanzar estas cifras la marca francesa ha apostado «por una estrategia renovada que pone al cliente en el centro». «Desde enero de 2022 estamos lanzados muchos programas para aumentar esa fidelidad que, finalmente, está comprobado que se transforma en rentabilidad», resaltó el dirigente de la compañía.
«Renault refuerza ese compromiso con una estrategia postventa que combina tecnología, comodidad, transparencia y personalización. La marca no solo vende y repara vehículos: acompaña al cliente en cada etapa de su relación con el automóvil», subrayó.
Según explicó, «los clientes primarios la postventa son los concesionarios» y de ahí que los esfuerzos se centren en mejorar la logística de una postventa que, en el caso de Renault, «ya estaba consolidada». Esa logística tiene su centro neurálgico en el Centro de Distribución Europeo de Piezas y Accesorios ubicado en Torres de la Alameda (Madrid). «En los 33.000 metros cuadrados de este centro se alojan 47.000 referencias con 50 millones de euros de stock físico que permiten atender a más de 8.000 clientes (talleres, concesionarios, agentes independientes…)», detalló Urbina, que apuntó que en esta instalación «se mueven 19 millones de piezas al año», de las cuales el 92 por ciento se entrega en menos de 24 horas, un porcentaje que sube al 98 por ciento si se amplía a las 48 horas.
«Esto se puede realizar gracias también a los 11 centros logísticos de proximidad (son 12 contando Madrid que está integrado en el propio centro de Torres de Alameda). Y es que un 70 por ciento de los pedidos de los clientes está disponible en esos lugares», desarrolló Urbina. «Este modelo logístico, que recibe el nombre de APOLO, permite que la red comercial de la marca y talleres externos reciban las piezas necesarias con rapidez y fiabilidad, con 2 servicios de entrega diarios, minimizando tiempos de espera y mejorando la experiencia postventa», señaló antes de adelantar también que la compañía se encuentra desarrollando la fase piloto de un proyecto para duplicar el servicio de entrega de pedidos, «con cuatro entregas al día para dar servicio en menos de dos horas y media».
MyService y MyProgram
Dentro de esta apuesta de Renault por el servicio postventa surgen ‘MyService’ y ‘MyProgram’. Bajo el lema ‘Suscríbete y olvídate de todo’, ‘MyService’, que está en marcha desde el pasado 1 de octubre, ofrece la oportunidad a los compradores de «transformar la experiencia postventa en una suscripción mensual, sencilla, flexible y sin sorpresas». De esta manera, según explicó la compañía, «los clientes podrán mantener su vehículo siempre a punto con una única cuota fija, sin preocupaciones y sin permanencia». «Una suscripción para tener tranquilidad y para darle facilidad al comprador para el mantenimiento de su coche. Todo incluido y sin sorpresas», subrayaron.
En cuanto a ‘MyProgram’, que será una realidad el próximo 17 de noviembre, lo que pretende Renault es «premiar la fidelidad a la marca y a la red de talleres». A modo de tarjeta de fidelización por niveles, que son habituales por ejemplo en compañías de transporte como Renfe o Iberia, los clientes tendrán acceso a «distintas ventajas tangibles como descuentos en todas las operaciones, promociones puntuales, lavados de vehículos, atención prioritaria, sorteos de conducción, experiencias VIP».
«Dependiendo de distintas cuestiones como el número de vehículos Renault en propiedad, los servicios contratados, los pasos por taller, la frecuencia o el consumo se subirá de nivel y se podrá acceder a más ventajas», desarrolló Urbina.