Las excusas de las eléctricas para evitar abaratar la factura: “Lo fija el Gobierno”

Las excusas de las eléctricas para evitar abaratar la factura: “Lo fija el Gobierno”Borja Parado, presidente de endesa

“Lo fija el Gobierno”, “varía cada hora” o “no da acceso a descuentos ni servicios añadidos”, “son precios que pone el Gobierno cada hora y es una montaña rusa”, “a todo el mundo no le sale el mismo precio” son algunas de las expresiones negativas de las comercializadoras para evitar el contrato en el mercado regulado.

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Algunos servicios de comercialización de gas y electricidad usan “expresiones negativas”, según ha señalado Competencia, para tratar de endosar a los clientes las tarifas del mercado libre, más caras, frente a las del mercado regulado. Entre ellas aparecen expresiones del tipo:”Lo fija el Gobierno”, “varía cada hora” o “no da acceso a descuentos ni servicios añadidos”, “son precios que pone el Gobierno cada hora y es una montaña rusa”, “a todo el mundo no le sale el mismo precio”.

Según ha detectado la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), los comerciales disuaden a los consumidores de contratar tarifas reguladas, las más baratas del mercado, frente a las del mercado libre. Competencia, en su informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad”, ha señalado que el estudio se ha realizado a partir de un cuestionario de 34 preguntas a 78 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas).

En cuanto a la información que ofrecen las compañías sobre bono social es “correcta”, sin que Competencia haya facilitado la empresa eléctrica más proactiva en su difusión, más cuando apenas se han apuntado beneficiarios del nuevo sistema para obtener un descuento del 25% en la factura de la luz.

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Asimismo, según Competencia, “al contratar no se remite el contrato por correo electrónico sino por correo postal, esto provoca tardanza en recibirlo y posible extravío del mismo”. Los cambios contrato con cambios de titular y tarifa se realizan de forma sencilla, mientras “se disuade del cambio de comercializador de mercado libre a mercado regulado al informar del PVPC en electricidad y de la TUR en gas de forma negativa, esto ha ocurrido tanto entre compañías del mismo grupo como de grupos distintos”. “No se puede realizar el proceso completo de contratación del PVPC/TUR a través de las páginas web de las comercializadoras de referencia/último recurso”, según Competencia, que se ha servido de mistery shoppers -clientes misteriosos-.

La actuación de los mistery shopper detecta que las comercializadoras no facilitan información sobre la tarifa regulada

Los comercializadoras tenían que responder a las preguntas en el plazo de un mes, pero en algunos casos se solicitaron ampliaciones de plazo y en otros hubo que reiterar el requerimiento de información. Asimismo, se contrastaron las respuestas a través de una experiencia que lleva a cabo por primera vez, la del “mystery shopper” o comprador misterioso, en la que se simula ser un cliente que llama a un servicio de atención.

De esta forma, los clientes misteriosos enviados por Competencia detectaron que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a precio de venta al pequeño consumidor (PVPC) en electricidad y la tarifa de último recurso (TUR) en gas “es mejorable”. De hecho, en algunos casos se trató de disuadir a los clientes para contratar las tarifas del mercado libre antes que las del mercado regulado, más barato.

Según la CNMC, en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan sus servicios de gas y electricidad. Competencia también ha detectado que las comercializadoras de referencia, que son sólo aquellas que pueden ofrecer tarifas reguladas, y las del mercado libre del mismo grupo empresarial comparten canales de atención al cliente, lo que puede generar confusión al consumidor.

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Ha añadido que las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información ni en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa. Además, la CNMC vuelve a solicitar en este informe que se obligue a los agentes de venta a domicilio a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre.

También propone para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.

Según Competencia, estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar con motivo de la actualización de los reales decretos de suministro de electricidad y gas natural.

El informe señala que es muy escasa la implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones y hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos y, en el caso de que lo estén, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.

Por otra parte, la CNMC pide que se excluya el uso de teléfonos con prefijos provinciales y 901 y 902 en los servicios de atención, ya que la legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia.

Los fallos detectados en las comercializadoras

Y es que, según Competencia la atención presencial no se da en todas las comercializadoras. La localización a través de la página web de la compañía de los datos de atención al cliente es relativamente sencilla, aunque en todos los casos los clientes que quieran acceder a información facilitada por las comercializadoras de referencia/último recurso entraña más dificultad.

Los canales online de todas las comercializadoras no permitieron la contratación de tarifas de último recurso, según ha asegurado. En la atención telefónica de la comercializadora de referencia se identifica la compañía como tal, en cambio, en el mercado libre la identificación es por el nombre del grupo.

Ninguna comercializadora da asesoramiento sobre la potencia más adecuada para el consumidor ni sobre el modo de ahorrar energía Las compañías que actúan en el mercado libre, en todos los casos, ofrecen servicios de mantenimiento y/o servicios de protección de pagos y equipamiento.

 

 

Competencia exige a las empresas no crear confusión a la hora de dar información e identificar claramente a los comerciales

Las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa.

La CNMC reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, informe IS/DE/041/17, de 23 de noviembre, de forma obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.

Además, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los Reales Decretos de suministro de electricidad y de gas natural. Por otra parte, la CNMC reitera las “Recomendaciones al comercializador de electricidad y gas natural sobre el servicio de atención al cliente” publicadas en 2015.

Contratación de la tarifa regulada y libre en todos los canales

Además, insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales.

También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes).

Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.

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