Ni un 10% de los clientes de la banca se queja del cierre de sucursales

La banca española consiguió mejorar en 2016 la vinculación emocional de sus clientes y, a pesar de la importante reducción de sucursales en España, solo el 9,5% de los encuestados se queja de que su banco no tiene suficientes oficinas. Desde 2011, la consultora EMO Insights elabora un estudio en el que analiza las respuestas emocionales voluntarias e involuntarias de los clientes de entidades bancarias, y desde entonces la calificación media ha ido mejorando año tras año.

CaixaBank y el Banco Popular son los que han logrado un mayor salto en la escala realizado por la consultora española.

Los bancos que generan una mayor satisfacción en el cliente son, según este estudio, ING Direct, Evo Banco y Bankinter. Por el contrario, las entidades que salen peor paradas son Bankia, Liberbank, y BMN.

El BBVA lleva dos años entre las compañías que más suben; mientras que entre las pocas que empeoran en la percepción de los clientes en 2016 destaca el Banco Santander.

El estudio añade que solo el 9,5% de los encuestados se queja de que su banco no tiene suficientes oficinas, una cifra que no aumenta con respecto a años anteriores aunque el número de las mismas es cada vez menor.

Los clientes dan más importancia a la experiencia que tienen cuando visitan una sucursal, ya que casi un 40% se sorprende positivamente al hacerlo; algo que es especialmente significativo en el caso de Bankinter, ING y Evo, que precisamente destacan por tener un número relativamente pequeño de oficinas.

El estudio detalla, además, que el 15% de los usuarios bancarios se siente irritado al verse obligado a acudir a su sucursal, y el 9,5% experimenta la misma sensación cuando sus demandas no son atendidas simplemente por vía telefónica.

Por último, el informe señala que la concesión de financiación genera un gran vínculo emocional con los clientes, al sentirse agradecidos por ello el 36% de los encuestados; y más del 40% se sorprende positivamente cuando la tramitación es rápida, mientras que el 10% se muestra enfadado porque ésta haya sido lenta.