BBVA Bancomer, el banco de México con más quejas y peor valoración de clientes

BBVA Bancomer es el banco que más quejas y reclamaciones ha registrado en México durante 2016. En concreto, ha recibido cerca de 1,888 millones de quejas de usuarios, según el organismo Condusef.

El informe de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha desvelado que el 98,6% de las quejas de los usuarios y consumidores están relacionadas con la banca, hasta un total de 7,37 millones, de las que 1.888.038 fueron sobre BBVA Bancomer, un 25,5% más respecto a 2015, cuando el banco también lideraba este deshonroso ránking, con más de 1,5 millones de quejas. Cabe destacar que el peso de la filial mexicana de BBVA en sus resultados alcanza el 43%.

Además, BBVA Bancomer registra una caída en la valoración de sus clientes y la más baja de todas las entidades con mayor número de reclamaciones, hasta tener una nota de 6,8 puntos, frente al 7,41 que ostentaba en el primer trimestre de 2015. Santander tiene una valoración de 8,34 puntos en en ese mismo índice, tan solo superada por HSBC e Inbursa.

BBVA, el banco con peor valoración de los usuarios

Las quejas de los usuarios se dirigen a las tarjetas de crédito y débito, con 4,2 y 2,5 millones de reclamaciones, respectivamente en 2016. Solo estos dos motivos coparon el 56% del total. Asimismo, respecto al año anterior, las quejas por las tarjetas de crédito se incrementaron un 21%, mientras que las derivadas por operaciones se dispararon un 18,5%. Las de débito aumentaron un 48% respecto al 2015.

Asimismo, según la institución, el 73% del total de las quejas en el sector bancario, 5,3 millones, son originadas por un posible fraude, las cuales se disparan un 35% respecto al 2015.  El fraude cibernético se ha incrementado un 123%, al pasar de 790.936 a 1.765.654 reclamaciones. Este tipo de fraude se relaciona con el comercio por internet, operaciones por internet, la banca móvil y los pagos por celular.

Las reclamaciones registradas por movimientos y operaciones de los bancos, es decir, los generados por los propios bancos como los cargos por comisiones, anualidades, morosidad, abono de intereses, entre otros, representan el 27% de las reclamaciones del sector, hasta un total de 1.940.582 quejas, una subida vertiginosa del 25% con respecto al 2015.

El principal producto reclamado es la Tarjeta de Crédito con 4.2 millones de quejas durante el 2016, lo que representa el 56% del total. En relación al año anterior, las reclamaciones aumentaron 21%; las operaciones 18.5% y el índice de reclamación por cada 10,000 operaciones 2.3%.

Posteriormente se ubica la Tarjeta de Débito con 2.5 millones de reclamos (33%), la cual registró un incremento del 48% con relación al año anterior, del 7.8% en operaciones y del 37.4 del índice de reclamación.

Cabe destacar que a diciembre de 2016, el sector Bancos tuvo una calificación de 7.98 en el Índice de Atención a Usuarios (IDATU).