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El servicio ‘online’ de los supermercados, colapsado

Los esfuerzos de la mayoría de las cadenas de distribución por reforzar este canal no cubren la avalancha de demanda y es casi imposible hacer la compra por este canal

La “avalancha” de pedidos recibidos por los supermercados a través de sus páginas web en los últimos días ha ocasionado el colapso de sus servicios, y provoca que en la práctica sea difícil hacer la compra por esta vía.

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Portales caídos, entregas hasta a diez días vista, productos agotados… Quien pretende llenar la cesta de la compra vía “online” tiene ante sí un duro reto, pese a los esfuerzos de la mayoría de las cadenas de distribución por reforzar este canal, sensiblemente más demandado de lo normal en plena crisis por el coronavirus.

Los retrasos y cancelaciones de pedidos tienen su reflejo en las redes sociales, un hervidero en estas fechas de quejas y reclamaciones a unos operadores que, por el contrario, han dejado atrás los problemas en sus tiendas físicas tras recortar horarios y limitar el aforo.

Tanto ayer lunes como hoy, la web de Alcampo no estaba disponible por “labores de mantenimiento”; en Carrefour hay hasta lista de espera virtual, como si de una fila “tradicional” se tratara, ya que no deja ni siquiera comenzar a hacer la compra hasta una hora más tarde.

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En Madrid, una de las zonas de España con mejor cobertura en este tipo de servicios, a DIA ya no le quedan franjas horarias libres en las que entregar la compra durante siete días, aunque ahora cuenta con la opción de recoger la compra en alguna de sus tiendas.

La opción de pasar a por el pedido desde el coche le está funcionando “muy bien” a El Corte Inglés, según explican desde la empresa, pese a que la gran afluencia de entradas a su web hacen que la página funcione con lentitud y tiene ya completos todos los tramos de reparto a domicilio hasta el martes 31 de marzo -no deja reservar pedidos con más de una semana de antelación-.

Mercadona fue la primera en suspender su servicio de venta por Internet en la capital nada más percibir el alud de clientes que estaba por llegar a sus tiendas; incluso supermercados puros “online” como Lola Market afrontan serias dificultades para dar servicio.

De hecho, esta última ha publicado recientemente ofertas de trabajo para reforzar su plantilla, y sólo en los primeros días de crisis la plataforma ya recibía tres veces más pedidos de lo normal, según reveló su fundador, Luis del Val.

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“Hay una avalancha total, nosotros tenemos un cliente en España al que se le han disparado los pedidos por Internet más de un 200 %”, asegura en declaraciones a Efe Juan Rivero, uno de los pioneros en este sector al poner en marcha en 2014 la web “Delsuper.es”, ya sin actividad.

Responsable hoy de Supertech, una compañía que vende precisamente a cadenas de supermercados una tecnología que permite automatizar los procesos operativos asociados a la compra “online”, asegura que el sector no estaba preparado para un aumento de la demanda tan brutal y repentino.

“Hay muchos cuellos de botella que no son fáciles de gestionar”, argumenta Rivero. Por el momento, el canal web apenas supone en torno al 2 % de todo el gasto en productos de gran consumo, categoría liderada por alimentos y bebidas.

Las consultoras Nielsen y Kantar también constatan en sus últimos informes que los pedidos a los supermercados por Internet han crecido de forma expresiva, con hogares que prueban por primera vez este sistema, por lo que los especialistas consideran que existe una oportunidad de hacer crecer un canal que pese a mejorar año a año -y a un ritmo de doble dígito- sigue siendo residual.

Otro estudio reciente, éste publicado a principios de mes por la patronal Aecoc -elaborado en base a un panel de 10.000 usuarios- revelaba que Carrefour y Mercadona lideran las ventas del sector en el plano “online”, por delante incluso de Amazon.

El gran gigante del comercio electrónico ha anunciado que contratará a 1.500 personas en sus centros y redes logísticas en España para atender el incremento de demanda de sus productos, aunque no ha querido desvelar a cuánto asciende, y dará prioridad estos días a la entrada en sus almacenes de productos básicos para el hogar, de salud y cuidado personal.