Endesa da un nuevo paso en su estrategia de digitalización comercial con el lanzamiento de Lucía, su nueva asistente virtual basada en Inteligencia Artificial, diseñada para acompañar a potenciales clientes en las primeras fases del proceso de contratación energética a través de WhatsApp.
Tras más de un año desarrollando modelos de atención conversacional para acompañar a usuarios interesados en contratar productos energéticos, Endesa evoluciona ahora hacia un modelo más avanzado de venta asistida híbrida en el que la tecnología se encarga de las tareas de cualificación, asesoramiento inicial y recogida de información, mientras que los agentes comerciales intervienen en los momentos de mayor valor añadido para formalizar la contratación.
Lucía permite mantener conversaciones naturales con los usuarios, entender sus necesidades energéticas y orientarles hacia las soluciones de Endesa que mejor se adapten a su situación. El objetivo es ofrecer una experiencia más ágil, sencilla y personalizada en un canal de uso cotidiano como WhatsApp, reduciendo fricciones en el proceso comercial y facilitando que el cliente reciba información útil desde el primer contacto.
Lucia guía a nuevos clientes de Endesa a encontrar la tarifa de luz o gas perfecta para ellos, de forma conversacional y sin esperas
Lucía está disponible 24×7, proporcionando atención sin colas ni esperas, todos los días de la semana a cualquier hora e irá incorporando nuevas capacidades a lo largo del año.
Su función no es sustituir la atención humana sino potenciarla, permitiendo que los agentes reciban contactos previamente cualificados, con información relevante ya recopilada y una mayor intención de contratación.
Lucía se encarga del proceso previo a la contratación, transformando el proceso de asesoramiento y alta en una charla cotidiana sin necesidad de rellenar formularios web. Y luego transfiere toda la información relevante al agente comercial, que cuenta desde el primer momento con el contexto necesario para completar la operación. De esta forma, el cliente evita repetir datos y el agente puede centrarse en el asesoramiento final y en la formalización del contrato.
Con este modelo de comercio conversacional, Endesa reduce las barreras de la contratación digital, permitiendo al usuario asegurar tarifas altamente competitivas mediante una simple conversación de WhatsApp. Una vez completado este asesoramiento guiado y personalizado por la IA, el sistema deriva la gestión de manera fluida a un agente humano para formalizar el contrato con total seguridad.
