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Factores clave para la satisfacción del viajero de negocios

En un mercado cada vez más fragmentado, y testigos de una constante proliferación de avances tecnológicos que ofrecen al usuario más opciones que nunca, las compañías deben mantener el equilibrio en una delgada línea que permita ofrecer cada vez más flexibilidad al viajero de negocios, pero que, a la vez, cumpla con la política de viajes establecida por la compañía en cuestión. Así lo pone de manifiesto un  estudio realizado conjuntamente entre American Express Global Business Travel y ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives), que señala que el viajero de negocios demanda un mayor control de su experiencia de viaje, una nueva realidad a la que el sector del business travel ha de dar respuesta pero que, a la vez, ha de estar alineada con el programa de viajes y con los objetivos empresariales.

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Este estudio, bajo el título ‘Balancing Business Travel Tools & Policy for the Traveller Experience’, revela que la calidad de vida y la autonomía durante el viaje corporativo son aspectos cada vez más valorados por el viajero. De hecho, un 37% de los travel managers que han participado en el estudio señalan que ha aumentado la demanda de medidas para la conciliación profesional-personal por parte del viajero. Un porcentaje que va creciendo de forma paulatina, pues la cifra se situaba en un 31% en la última consulta realizada, en octubre de 2017.

Luis Dupuy de Lôme, director general de American Express Global Business Travel para España señala que “este nuevo estudio no hace más que constatar una tendencia cada vez más presente en nuestra industria: el viajero se convierte en el elemento central sobre el que gira el programa de viajes. El viajero de negocios tiene una visión cada vez más clara de sus necesidades cuando viaja. Y el hecho de sentir que el travel manager conoce sus pasos y procura adaptar la política de viajes a sus preferencias contribuye a reforzar su confianza, potenciar su productividad y, en definitiva, a generar un ambiente propicio que revierta en equipos más motivados y comprometidos”.

Según se desprende de esta investigación, este nuevo paradigma puede traducirse, en algunos casos,  en oportunidades reales de ahorro de costes. Y es que un 32% de los travel managers participantes han observado en los últimos meses un aumento de solicitudes de alojamiento en cadenas de hoteles, mientras que el 22% asegura que han aumentado las peticiones de opciones de alojamiento compartido con otros compañeros. Por su parte, un 61% de los encuestados afirma que sus viajeros también solicitan una mejora de las herramientas tecnológicas dirigidas a gestionar sus viajes corporativos.

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Greely Koch, Executive Director de ACTE Global, señala que “el viaje de negocios puede resultar estresante y agotador, pero establecer un proceso más colaborativo puede redundar en una mejora de la salud, productividad y motivación del viajero. Establecer un proceso bidireccional adecuado que tenga en cuenta las preferencias del viajero y, a la vez, los requerimientos de la política de viajes, puede conducirnos a la consecución de los objetivos de ambas partes. Así, el viajero ve un compromiso por su bienestar por parte de la empresa y, al mismo tiempo, aseguramos el cumplimiento del programa de viajes”.

Evan Konwiser, vicepresidente de Digital Traveller de American Express Global Business Travel añade que “el viaje de negocios implica, de forma inherente, que el empleado salga de su zona de confort al forzar a los viajeros a renunciar a cierto control, especialmente si comparamos esta experiencia con la que se vive cuando se viaja por ocio. Este estudio refuerza la importancia de que el travel manager mantenga una interacción y comunicación continuas con sus viajeros para alinear las políticas de viajes con las expectativas de sus empleados, evitando, así, el riesgo de insatisfacción por parte del viajero y el incumplimiento del programa de viajes”.

El travel manager quiere dar opciones al viajero, pero teme el impacto en su programa de viajes
El viajero no está solo cuando cree que una política de viajes obsoleta y la limitación de opciones le inhiben y tienen un impacto negativo en el éxito del viaje. El travel manager, en muchas ocasiones, también lo cree así: el 38% piensa que los programas de viajes están muy limitados en cuanto a opciones, mientras que una quinta parte considera que el acceso a múltiples canales de reserva puede mejorar estos programas. No obstante, casi a la mitad también le preocupa que un aumento de opciones disponibles para el viajero pueda erosionar su control sobre el programa de viajes. En este sentido, los travel managers deben encontrar el punto óptimo que permita ofrecer una experiencia más cercana a la que experimenta el viajero durante sus viajes de ocio, pero que garantice el cumplimiento de las políticas de la compañía.

La seguridad se mantiene como prioridad
La necesidad de diálogo y comunicación travel manager-viajero no excluye la preocupación que ambas partes muestran por su seguridad. El panorama a nivel global sigue siendo incierto y se mantienen muchas tensiones geopolíticas en determinadas zonas del globo, además de desastres naturales, lo que conduce a que las compañías adopten, cada vez más, políticas encaminadas a reforzar la seguridad de sus viajeros. Casi la mitad (46%) de los travel managers afirma que ha habido un aumento de las consultas sobre seguridad personal por parte de los viajeros (un porcentaje más bajo que el reportado en octubre de 2017, y también por debajo del 65% que se registró en 2016). A pesar de que la preocupación por la seguridad parece que va perdiendo algo de fuerza paulatinamente, las cifras continúan siendo significativas, lo que explica que el travel manager tenga que tomar medidas e implementar herramientas para mitigar el impacto de este entorno amenazante, en ocasiones, para sus viajeros.

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En busca de un mejor equilibrio de la vida profesional-personal
La innovación y los cambios tecnológicos están conduciendo, de forma rotunda, la evolución del desarrollo del programa de viajes, asegurando el cumplimiento de la política y “dando voz” a las necesidades específicas del viajero de negocios del siglo XXI. Algo más de un tercio de los participantes en la investigación (36%) señalan que están planificando una mejora y actualización de sus herramientas tecnológicas. Y es que la tecnología es la clave para dar lugar a una política de viajes más flexible que se adapte a las demandas de cada viajero.

Asimismo, el travel manager cada vez es más consciente de que cada vez más hay compañías cuya fuerza de trabajo está formada por profesionales menores de 40 años. Son, precisamente, estas compañías “jóvenes” las que están liderando los cambios en el programa de viajes para adaptarse a las expectativas del nuevo viajero corporativo. El 83% de estas compañías cuentan, por ejemplo, con apps para proporcionar al viajero información de su viaje.

“Está claro que el travel manager no puede dejar que su programa de viajes se estanque. Las políticas de viajes personalizadas se han convertido en una importante herramienta para la atracción y retención de talento en las compañías. Retener al nuevo viajero de negocios es, hoy en día, un imperativo para cualquier empresa”, asegura Koch.

Konwiser añade que “el hecho de que el viajero sea parte central del programa del viajes no significa que éste pueda hacer lo que quiera o que las políticas de viaje sean tan flexibles que vayan en detrimento del cumplimiento del programa. Se trata de crear políticas y desarrollar herramientas que mejoren la experiencia del viajero”.