Hernández de Cos alerta de que las reclamaciones a bancos rozan máximos históricos

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, ha asegurado que las reclamaciones por servicios bancarios se sitúan este año en máximos históricos y ha considerado «importante» que las entidades afectadas acepten con carácter general las resoluciones, aunque no sean vinculantes.

Hernández de Cos ha hecho esta recomendación en la conferencia que ha pronunciado en San Sebastián en un nuevo foro financiero, denominado Finanza, organizado por Elkargi, en cuya sesión inaugural ha intervenido también el presidente de Kutxabank, Gregorio Villalabeitia.

Hernández de Cos ha defendido el papel crucial que el sistema financiero español ha desarrollado en la crisis económica derivada de la pandemia y ha asegurado que si en el crack de 2007 fue parte del «problema» ahora lo está siendo, sin duda, de la «solución».

El gobernador se ha referido además a la necesidad de que Europa realice una «transposición plena» de la legislación de Basilea III para que los «los inversores ganen confianza sobre la medición de los activos ponderados por riesgo de las entidades».

Ha opinado que uno de los retos pendientes del sector bancario está relacionado con la «mejora de la reputación», que depende de múltiples factores como los niveles de solvencia, aunque también de «la relación con los clientes», en definitiva, con «la forma de hacer banca».

Pese a los avances logrados en esta materia, Hernández de Cos entiende que aún quedan cuestiones pendientes y ha lanzado un mensaje a las entidades al afirmar que sería «importante» que aceptaran con carácter generalizado las resoluciones del Banco de España en materia de reclamaciones.

Ha precisado, en este sentido, que en un alto porcentaje de casos, en torno al 70 %, las entidades acatan el criterio del Banco de España y rectifican su conducta.

Sin embargo, «el porcentaje de reclamaciones que, según el criterio del Banco de España, dan la razón a los clientes pero que algunas entidades no resuelven a su favor sigue siendo muy elevado», ha remarcado.

Ha explicado que los informes del Banco de España no son vinculantes para las entidades, circunstancia que limita la eficiencia del sistema de reclamaciones y que, a su juicio, debería ser objeto de «reflexión en una eventual modificación» de la regulación.

En cuanto a la cifra de reclamaciones, el Banco de España analizó en 2020 un total de 21.320, cifra que se sitúa en el promedio de los últimos diez años, pero que supone un aumento del 46 % respecto a 2019.

No obstante, este año la cifra anual podría quedar muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017 ya que solo en el primer cuatrimestre el número de reclamaciones atendidas ha sido de 13.000.

El gobernador del Banco de España ha animado a las entidades a avanzar en materia de gobernanza, lo que implica también la adopción de estructuras organizativas idóneas.

Ha aludido asimismo a los retos que afectan a los propios reguladores y supervisores tras la constante evolución de los modelos de negocio y la entrada de nuevos operadores como prestamistas inmobiliarios o intermediarios de crédito inmobiliario.

«Debemos ser capaces de adaptar la regulación de manera temprana y adecuada de modo que se garantice la protección de los clientes ante esos nuevos desarrollos y, en paralelo, un equilibrio competitivo entre todos los actores del mercado», ha advertido.

Hernández de Cos ha opinado, por último, que la educación financiera es un herramienta fundamental para facilitar que los ciudadanos entiendan las características, los riesgos y las oportunidades de la contratación de productos y ha abogado por impartir estas competencias dentro de la educación obligatoria.