Jürgen von der Lehr, BBVA Alemania: ‘Queremos convertirnos en el banco principal de los clientes’

Jürgen von der Lehr, el nuevo responsable de banca digital de BBVA en Alemania, hace balance del primer año del banco en el país germano y destaca que BBVA ha logrado captar clientes y, además, fidelizarlos con un 60% de clientes activos mensuales. El nuevo directivo, nombrado el pasado mes de mayo, explica que la ambición es construir una banca digital universal, ampliando progresivamente la oferta de productos y servicios para convertirse en el banco principal de sus clientes. «Nuestro objetivo no es el crecimiento por el crecimiento. Queremos convertirnos progresivamente en el banco de elección para los clientes que buscan una banca que sea sencilla, transparente y preparada para el futuro», asegura Von der Lehr en una entrevista publicada en la web del propio banco.

P: Ha pasado un año desde que BBVA lanzó sus operaciones en Alemania. Si tuviera que resumir este primer año en una sola idea, ¿cuál sería?

R: Llevo solo unos meses en este cargo, pero todo el equipo coincide en que ha sido un año de aprendizaje y, sobre todo, un año de validación. Cuando BBVA decidió entrar en Alemania, lo hizo con la convicción de que había espacio para una propuesta bancaria diferente: una que combinara la experiencia digital que los clientes esperan hoy en día con la confianza, solidez y amplitud de servicios que ofrece un gran banco europeo. Un año después, esa convicción no ha hecho más que reforzarse. Hemos confirmado que los clientes alemanes otorgan un valor enorme a la transparencia, la seguridad, la calidad del servicio y las relaciones a largo plazo, al tiempo que esperan una experiencia bancaria que sea sencilla, intuitiva y totalmente digital.

Para nosotros, este primer año no se ha tratado simplemente de adquirir clientes. Ha consistido en escuchar atentamente, comprender cómo gestionan sus finanzas los clientes en Alemania y adaptar nuestra propuesta para construir un banco diseñado específicamente para ellos. Esa es la diferencia entre lanzar un producto y construir una franquicia bancaria a largo plazo.

También hemos aprendido en qué áreas debemos mejorar. La velocidad de nuestro crecimiento inicial generó presión en algunos puntos del proceso de alta (‘onboarding’) y del servicio de atención al cliente. Hemos respondido refinando los procesos, aumentando la capacidad del servicio e invirtiendo más en soporte local. Para mí, la credibilidad significa ser abiertos no solo con lo que funcionó, sino también con lo que hemos mejorado.

Clientes activos

Nuestros indicadores de rendimiento también muestran que no solo estamos haciendo crecer nuestra base de clientes. Ya hemos alcanzado una cifra de clientes de seis dígitos y, lo que es más importante, alrededor del 60% de ellos están activos mensualmente, un nivel que se sitúa muy por encima de los que suelen verse en muchos bancos digitales. La satisfacción del cliente (‘Net Promoter Score’) también está evolucionando significativamente por encima de la media del mercado, aunque nuestra prioridad es mejorarla continuamente a medida que escalamos.

Otra señal alentadora es la calidad de ese crecimiento. En la banca digital, atraer clientes es solo el primer paso. Lo que realmente importa es si siguen utilizando la cuenta como parte de su vida financiera diaria. Alrededor del 75% de nuestros clientes ingresan fondos en su cuenta dentro de los primeros siete meses, y cerca del 85% de esos clientes continúan manteniendo dinero en sus cuentas después del periodo promocional de bienvenida. Muchos también utilizan la cuenta de forma activa todos los meses, lo que demuestra que están integrando a BBVA en su vida financiera diaria. Para nosotros, ese es un indicador de confianza y compromiso mucho más sólido que el simple número de clientes.

En última instancia, estas son las métricas que más nos importan porque demuestran que estamos construyendo relaciones a largo plazo y convirtiéndonos de forma constante en el banco principal de nuestros clientes.

P: Alemania es uno de los mercados bancarios más competitivos y tradicionales de Europa. ¿Por qué decidió BBVA entrar en este mercado?

R: Precisamente por eso. Cuando analizamos el mercado europeo, Alemania destacó por tres características muy atractivas. Es la mayor economía de Europa y uno de sus mayores mercados de banca minorista, tiene clientes con una fuerte cultura del ahorro y está experimentando una transformación digital que aún tiene un margen de desarrollo considerable.

También identificamos lo que consideramos una paradoja interesante. Alemania es una de las naciones con mayor capacidad de ahorro de Europa; sin embargo, una parte significativa de esos ahorros permanece en cuentas corrientes y de ahorro a la vista que generan muy poco rendimiento. Los datos del Bundesbank muestran que una proporción muy sustancial de los depósitos alemanes permanece en depósitos (1,9 billones de euros según su último informe), lo que significa que muchos clientes no están sacando el máximo partido a sus ahorros a largo plazo.

Al mismo tiempo, los clientes depositan una enorme confianza en sus bancos, pero muchos también sienten que la experiencia de banca digital todavía tiene un margen de mejora importante. Esa combinación creó una oportunidad clara para nosotros.

No queríamos entrar en el mercado ofreciendo simplemente una aplicación mejor o una tasa de interés promocional atractiva. Queríamos demostrar que es posible combinar lo mejor de ambos mundos: la confianza, la solidez financiera y la experiencia de un banco con más de 168 años de historia, junto con la agilidad, transparencia y sencillez que los clientes esperan de un banco digital moderno. Ese sigue siendo nuestro principal factor diferenciador.

P: Durante este primer año, BBVA ha introducido productos de banca diaria (por ejemplo, la tarjeta de crédito), depósitos, préstamos, seguros, integración de la app con ChatGPT y más. ¿Qué dice esta evolución sobre su estrategia?

R: Demuestra que nunca hemos querido ser solo una aplicación para realizar pagos. Desde el primer día, nuestra ambición ha sido construir una propuesta de banca digital universal. La cuenta corriente es simplemente el punto de partida de una relación con el cliente mucho más amplia.

En solo un año, hemos construido una oferta mucho más extensa de lo que normalmente se esperaría de un banco que acaba de entrar en el mercado. Hoy en día, nuestros clientes ya tienen acceso a depósitos, a una gama de soluciones de financiación, productos de seguros, nuevas capacidades digitales y una tarjeta de crédito que se adapta especialmente bien para viajar.

Esa velocidad de ejecución es posible porque, aunque seamos un banco digital recién lanzado en Alemania, nos beneficiamos de la experiencia, la tecnología y las capacidades del Grupo BBVA en su conjunto. No estamos empezando de cero. Nos apoyamos en décadas de experiencia en concesión de créditos, gestión de riesgos, plataformas tecnológicas y capacidades operativas que pueden adaptarse rápidamente al mercado alemán. Esto nos permite introducir nuevos productos y soluciones de financiación con la velocidad de una plataforma digital y la disciplina de un banco establecido.

Más que una cuenta corriente

Nuestro objetivo nunca ha sido ofrecer únicamente una cuenta corriente. Queremos construir un banco digital verdaderamente universal. Este es el mismo modelo que ya hemos desarrollado con éxito en Italia, donde empezamos con una cuenta corriente y hoy ofrecemos una gama integral de productos, incluidos préstamos, hipotecas, seguros y soluciones de inversión. Alemania está siguiendo la misma lógica estratégica, adaptada a las necesidades específicas del mercado alemán.

Hoy en día, nuestros clientes pueden ahorrar, pedir préstamos, realizar pagos, obtener protección para necesidades específicas y acceder a capacidades digitales innovadoras a través de una única plataforma. Y seguiremos ampliando nuestra oferta porque nuestra ambición es convertirnos en el banco principal de nuestros clientes. Eso significa apoyarlos en cada decisión financiera importante que tomen.

P: ¿Qué les han enseñado los clientes alemanes durante este primer año?

R: Yo mismo soy alemán, y creo que este primer año ha confirmado algo que no siempre se entiende desde fuera: los clientes alemanes no son conservadores porque se resistan al cambio; simplemente necesitan razones muy sólidas para confiar. Una vez que se establece esa confianza, la adopción digital se produce con gran rapidez.

También hemos aprendido que la seguridad es absolutamente central. Los clientes quieren entender exactamente cómo protegemos tanto su dinero como sus datos personales. Eso nos ha llevado a explicar de forma mucho más clara funciones como nuestra tarjeta sin números impresos y nuestro CVV dinámico, que cambia automáticamente cada pocos minutos para proporcionar una protección adicional en las compras online. Una vez que los clientes entienden el valor de estas funcionalidades, las aprecian enormemente.

Otra lección importante ha sido el valor que otorgan al servicio personal. Aunque buscan una experiencia totalmente digital, no quieren sentirse solos cuando surge un problema importante. Por eso, desde el principio, hemos invertido en un equipo de atención al cliente integrado por personas reales, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, en alemán. También estamos reforzando nuestra presencia local a través de nuestro centro de atención al cliente en Berlín, porque creemos que combinar una plataforma digital excepcional con la proximidad local, una gran calidad de servicio y el conocimiento del mercado es una parte esencial de nuestra propuesta de valor.

Flexibilidad

Asimismo, hemos respondido a los comentarios concretos de los clientes. Por ejemplo, hemos ajustado los límites de transferencia y los hemos hecho más flexibles tras revisar cómo utilizaban la cuenta. Esto es lo que significa en la práctica centrarse en el cliente: escuchar, probar y mejorar, en lugar de asumir que la primera versión es la definitiva.

Por último, hemos comprobado cuánto valoran los clientes alemanes la claridad y la transparencia. Quieren entender exactamente qué están contratando, cuánto van a pagar y qué pueden esperar de su banco, no solo hoy, sino también dentro de cinco años. Esto ha reforzado nuestra filosofía de ofrecer productos sencillos, sin comisiones ocultas y con una propuesta de valor diseñada para resistir el paso del tiempo.

P: ¿Qué significa exactamente cuando BBVA dice que quiere convertirse en un banco digital universal?

R: Significa que creemos que el futuro no consiste en elegir entre bancos tradicionales y neobancos. En los últimos años, hemos visto a algunas instituciones destacar por su experiencia digital, mientras que otras se han diferenciado por la confianza y la amplitud de su oferta de productos. Creemos que los clientes no deberían tener que elegir entre esas dos cosas. Nuestra ambición es ofrecer una experiencia digital excepcional, respaldada por la solidez financiera, las capacidades tecnológicas y la experiencia regulatoria de un gran banco internacional.

En términos prácticos, esto significa que los clientes pueden gestionar su banca diaria, ahorrar, solicitar financiación, contratar seguros y, en un futuro próximo, acceder a servicios de inversión, todo desde una única aplicación. Alemania ya cuenta con un mercado dinámico de inversión digital, pero una gran parte de la población todavía no participa en los mercados de capitales. Vemos una oportunidad para hacer que la transición del ahorro a la inversión a largo plazo sea más sencilla y accesible, manteniendo la disciplina en cuanto a la idoneidad, la transparencia y la protección del cliente.

En definitiva, nuestro objetivo es construir una relación financiera integral con cada cliente.

P: Hoy en día, todos los bancos hablan de inteligencia artificial. ¿Qué está cambiando realmente para los clientes de BBVA en Alemania?

R: La inteligencia artificial solo tiene sentido si resuelve problemas reales. Para nosotros, la IA es una herramienta que ayuda a que la banca sea más sencilla, útil y segura. Ya utilizamos la IA para ayudar a los clientes a entender mejor sus finanzas, personalizar recomendaciones y reforzar la seguridad.

Un ejemplo de innovación de cara al cliente es nuestro ‘Modo Discreto’, diseñado para proteger la información confidencial cuando la aplicación detecta que otra persona puede estar viendo la pantalla. En esta etapa, el servicio está deliberadamente limitado: no accede a los saldos de las cuentas ni a otros datos bancarios, y sus respuestas se basan en información verificada de los productos de BBVA.

También estamos introduciendo nuevas formas de interacción de los clientes con el banco, como nuestra experiencia BBVA dentro de ChatGPT, que permite a los usuarios obtener información verificada sobre productos y servicios seleccionados de BBVA a través de una interfaz conversacional más natural.

Nuestro objetivo no es reemplazar la interacción humana, sino utilizar la inteligencia artificial para simplificar las tareas rutinarias, permitiendo que nuestro equipo dedique más tiempo a las situaciones en las que los clientes realmente necesitan un apoyo personal.

P: Muchos bancos digitales ofrecieron inicialmente condiciones muy atractivas que luego desaparecieron. ¿Por qué deberían los clientes creer que BBVA será diferente?

R: Porque nuestra estrategia no está diseñada para maximizar el crecimiento en solo unos meses, sino para construir relaciones que duren muchos años.

La diferencia fundamental es que BBVA no depende exclusivamente de ofertas promocionales para impulsar el crecimiento. Somos una institución rentable con una estructura financiera sólida y una visión a largo plazo. Nuestra propuesta evolucionará de forma natural junto con el mercado, como ocurre en cualquier sector, pero siempre mantendremos el compromiso con una filosofía clara: aportar un valor sostenible con transparencia y sin sorpresas.

Ese principio es especialmente relevante en Alemania, donde muchas personas han acumulado ahorros sustanciales a lo largo de los años y, sin embargo, una proporción significativa de ese dinero permanece en cuentas que generan poco o ningún rendimiento. Creemos que los clientes deben recibir un valor claro y competitivo no solo durante un periodo inicial, sino a lo largo de toda la relación.

Por eso, nuestra estrategia de remuneración se basa en el valor a largo plazo y no en campañas a corto plazo. Nuestra oferta de bienvenida es una parte de la propuesta, no la propuesta entera. Queremos que los clientes sepan que sus ahorros pueden seguir generando valor a lo largo del tiempo mediante un compromiso de remuneración que se extiende mucho más allá de la oferta de bienvenida y que refleja nuestra determinación de construir relaciones duraderas.

Para nosotros, la confianza también significa dar seguridad a los clientes sobre lo que pueden esperar de nosotros dentro de unos años. Nuestro objetivo no es atraer clientes para una promoción a corto plazo, sino convertirnos en su banco principal a largo plazo.

P: ¿Qué papel juega Alemania en la estrategia europea de BBVA?

R: Nuestro proyecto aquí no se mueve por una oportunidad a corto plazo, sino por una visión mucho más amplia de cómo creemos que debe evolucionar la banca en Europa.

Europa necesita bancos capaces de combinar escala, innovación y proximidad al cliente para seguir siendo competitivos en un entorno cada vez más digital. Creemos que la banca digital es la forma más eficiente de lograr un crecimiento orgánico en los mercados más grandes de Europa, aprovechando nuestras capacidades tecnológicas y la experiencia que ya hemos desarrollado en todo el Grupo BBVA.

En ese contexto, Alemania desempeña un papel fundamental. Es el mayor mercado bancario de Europa, con un enorme potencial de crecimiento digital, y representa un paso decisivo en nuestra estrategia para construir una plataforma de banca digital paneuropea. Tras el éxito alcanzado en Italia, Alemania nos permite seguir escalando un modelo que combina la confianza y la oferta integral de productos de un gran banco internacional con la experiencia digital que los clientes esperan cada vez más.

El modelo no consiste en imponer un producto estandarizado desde fuera de Alemania. Consiste en combinar una plataforma europea escalable con un liderazgo local, un servicio en alemán y productos adaptados a las necesidades de los clientes alemanes. Por eso seguiremos invirtiendo en nuevos productos, capacidades tecnológicas y talento local. Nuestra ambición no es simplemente crecer en Alemania, sino ayudar a construir una nueva generación de banca europea que sea más innovadora, más cercana a los clientes y esté mejor preparada para el futuro.

P: Tras este primer año, ¿cuáles son los objetivos de BBVA Alemania para los próximos doce meses?

R: El primer año ha consistido en sentar las bases. El segundo año debe consistir en fortalecer la relación que estamos construyendo con nuestros clientes.

Nuestras prioridades son claras: seguiremos ampliando nuestra oferta de productos, reforzando nuestras capacidades de atención al cliente, escuchando muy de cerca las necesidades del mercado e incrementando la proporción de clientes que utilizan a BBVA como una parte central de sus vidas financieras.

Como mencioné antes, nuestro objetivo no es el crecimiento por el crecimiento. Queremos convertirnos progresivamente en el banco de elección para los clientes que buscan una banca que sea sencilla, transparente y preparada para el futuro.

P: Si dentro de cinco años un cliente alemán tuviera que describir a BBVA en una sola frase, ¿qué le gustaría que dijera?

R: Me gustaría que dijera: «BBVA es mi banco. Me entienden, me ayudan a sacar el máximo partido a mi dinero y están ahí siempre que los necesito».

Para mí, eso dice mucho más que el simple hecho de ser innovadores o de ofrecer productos competitivos. La tecnología evoluciona muy rápido, los productos cambian y surgen nuevos competidores constantemente. Pero lo que verdaderamente perdura es la relación que construyes con tus clientes. La confianza es esencial, pero es la confianza combinada con la relevancia, la sencillez y la aportación constante de valor lo que marca la diferencia.

Si dentro de cinco años los clientes nos ven como un banco innovador, accesible y transparente que les ayuda a tomar mejores decisiones financieras y los acompaña en cada etapa de su vida financiera, entonces habremos alcanzado nuestro objetivo.