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Sucursal de BBVASucursal de BBVA./EFE

Los bancos cerrarán el 25% de las sucursales de la UE en tres años

Según el Radar de la Banca Europea publicado este lunes, una de cada cuatro sucursales del Viejo Continente "está abocada al cierre", lo que supondría la desaparición de hasta 40.000 oficinas bancarias

El número de sucursales bancarias caerá en Europa un 25 % en los próximos tres años, advierte la consultora de estrategia y operaciones Kearney, que apunta que el 70 % de las operaciones más comunes, como la apertura de cuentas o la solicitud de créditos al consumo, se realizará a través de Internet.

Según el Radar de la Banca Europea publicado este lunes, una de cada cuatro sucursales del Viejo Continente “está abocada al cierre”, lo que supondría la desaparición de hasta 40.000 oficinas bancarias, una evolución inversa a la que están experimentando los “contact centers” digitales, los cuales, asegura, se convertirán “en el primer punto de contacto de los clientes de la banca”.

A día de hoy, un 53 % de los europeos acude a Internet para informarse y adquirir productos y servicios bancarios, una cifra que, prevé el estudio, podría aumentar hasta el 65 % en 2025.

En este sentido, se estima que el 70 % de las operaciones más frecuentes, como puedan ser las aperturas de cuentas bancarias y las solicitudes de créditos al consumo o de tarjetas de crédito, se realice “online” en los próximos 3 años.

En el caso de España – que, junto a Portugal y Austria, es de los mercados más tradicionales en Europa en términos de uso de servicios digitales de la banca, con más del 65 % de contratación de productos y servicios a través del canal físico-, un 27 % de clientes usa Internet para buscar información financiera y un 18 % realiza contrataciones y adquiere servicios bancarios.

Sin embargo, en las últimas semanas, a raíz de la pandemia del coronavirus, “los consumidores han demostrado que pueden interactuar con los bancos de forma digital”, señala el presidente de Kearney en España, Pedro Mateache, que ve una “gran oportunidad para el sector financiero de avanzar en la digitalización de sus servicios y mejorar sus procesos de experiencia del cliente”.

LA MIGRACIÓN DIGITAL, CLAVE

Tal como apunta el Radar, la banca europea se enfrenta al reto de reducir sus costes en más de 35.000 millones de euros para aminorar el efecto de la crisis desencadenada por la pandemia; en España, la cifra se situaría entre los 2.000 y 3.000 millones de euros.

De ahí que, opina Mateache, la “migración digital” sea clave tanto a nivel de experiencia del cliente como en el “necesario ahorro de costes para la banca”.

Con este avance digital, acelerado por el efecto del confinamiento, el papel de las sucursales bancarias en su formato actual se está volviendo menos relevante, indica el informe, que aclara que el ajuste variará dependiendo del país.

Así, en el futuro se espera que estas oficinas cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos, como hipotecas, seguros de vida, pensiones y asesoramiento de inversiones.

Los “call centers” se convertirán, en cambio, en el “punto de contacto esencial para los clientes, quienes, vaticina el Radar, “serán más propensos a utilizar el servicio de atención al cliente, ya sea a través de ‘webchat’, vídeollamadas, ‘chatbots’ o por teléfono, que visitar una sucursal”.