Retos de las empresas en los servicios de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es un sector en constante desarrollo. La última tendencia en este ámbito son los programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones, lo que se conoce como bots o chatbots, según apunta iAdvize.

Actualmente, se ha popularizado una nueva realidad, el «messaging» es para los usuarios un medio fácil, rápido y normalizado para  interactuar con las marcas. La mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de «messaging», esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.

«Muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto», señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.

Los grandes retos

1. Identificar los escenarios correctos: una marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.

2. Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de «BaaS» actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.

3. Definir cuándo escalar la conversación: hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.

4. Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

Los chatbots y la atención con el cliente

La automatización de la atención con el cliente siempre sigue siendo un reto para las marcas ya que todavía queda un largo camino por recorrer para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos.

En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano. Por su parte, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.