El TJUE exime a Amazon y a otras webs comerciales de tener un teléfono de atención al cliente

El TJUE exime a Amazon y a otras webs comerciales de tener un teléfono de atención al clienteLa sede del TJUE.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) señaló este miércoles que una web de comercio electrónico debe garantizar que el consumidor pueda comunicar con la empresa de forma rápida y eficaz sin que para ello tenga que ofrecer un número de teléfono de contacto, según la normativa europea.

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La corte, con sede en Luxemburgo, respondió así a una cuestión prejudicial planteada por el Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania a propósito de una denuncia presentada por la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores contra la web alemana del gigante estadounidense de comercio electrónico Amazon.

Los demandantes pretendían que se declarase que Amazon incumplía su obligación legal de facilitar a los consumidores medios eficaces para ponerse en contacto con la empresa, en la medida en que no les informaba de manera clara y comprensible de sus números de teléfono y de fax, ya que el usuario debía dar múltiples pasos para poder ponerse en contacto con un interlocutor de la citada sociedad.

El TJUE asume que el Derecho alemán exige al comerciante que facilite, en todas las circunstancias, su número de teléfono antes de concluir con un consumidor un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento.

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Pero precisa que la legislación europea se opone a una normativa nacional como esa y subraya que no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono, informó la Corte.

La Directiva sobre los derechos de los consumidores «impone al comerciante la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que garantice una comunicación directa y eficaz, pudiendo dicho comerciante emplear otros medios de comunicación distintos de los previstos en la Directiva para satisfacer esos criterios».

La normativa de la Unión Europea, explica el TJUE, persigue un «justo equilibrio entre un nivel elevado de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas» y la Directiva «no se opone a que el comerciante facilite otros medios de comunicación (…) siempre que tales medios permitan una comunicación entre el consumidor y el comerciante directa y eficaz».

El TJUE agrega que incumbe a los órganos jurisdiccionales nacionales apreciar si los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del consumidor, como formularios electrónicos o sistemas de mensajería instantánea, le permiten «ponerse en contacto rápidamente y comunicarse» con el consumidor «de forma eficaz». 

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