Google Dúplex, el terror del telemarketing y servicios de atención al cliente

Google Dúplex, el terror del telemarketing y servicios de atención al cliente El consejero delegado de Google, Sundar Pichai./EFE

Google Dúplex, el asistente personal y de empresas de Google, no solo ha dado miedo por su similitud con la voz humana a base algoritmos, sino también porque podría ser el inicio del fin de miles de puestos de trabajo en los servicios de atención al cliente.

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La voz de este asistente personal está tan lograda que no se diferencia de la humana. Todo tras una combinación de un conjunto de sistemas capaces de realizar tareas cotidianas como reservas del restaurante favorito e incluso de entradas a eventos y espectáculos. No obstante, puede mantener una conversación, y este el principal miedo fundado de las numerosas empresas de telemarketing y servicios de atención al cliente, uno de los puestos de trabajo que podrían ser ocupados por robots, sin convenios colectivos, huelgas o bajas -más allá de las propias de mantenimiento-.

Google Dúplex podría cargarse de un plumazo miles de puestos de trabajo en España, como los Atento, una de las empresas más importantes del sector. Los consumidores hablarán con robots, pero no serán capaces de distinguir su voz de las de un humano, suenan idénticas y no como hasta ahora.

El principal logro de esta nueva creación es su capacidad para mantener una conversación fluida con el interlocutor. Para ello, el gigante estadounidense se ha basado en una Red Neuronal Recurrente (RNN), un complejo sistema conectado entre sí para aprender a través de la experiencia y queda fijo en el sistema. De esta forma, el sistema sabrá salir de conversaciones incómodas con los usuarios, al tiempo que encontrará la solución de la forma más eficiente y aprendida. Como sucede con otros sistemas, la red neuronal ha tenido que estar en pruebas para captar todo tipo de conversaciones y aprender de ellas, por lo que no se descarta que haya estado en un centro de atención real al cliente.

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Asimismo, Google Dúplex se ha servido del sistema Automatic Speech Recognitión (ASR) de Google y analiza distintos parámetros para diferenciar el contexto y entender lo que el interlocutor le está diciendo.

El sistema es tan sofisticado que se utilizará próximamente en algunas empresas. Los usuarios, al llamar, tendrán al otro lado del hilo a este asistente, sin conocer si se trata de un robot. De esta forma, una vez realizada la conversación, el programa la guardará en el sistema y aprenderá de ella en el futuro, ya que no la olvidará nunca.

Las tecnológicas estadounidenses están librando la batalla por el liderazgo de la inteligencia artificial. Amazon, por ejemplo, ya ha comenzado con Alexa, un asistente virtual instalado ya en las viviendas de EE UU, mientras que Apple lo hizo más tarde con HomePod, al igual que Google Home.

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