Las mentiras de las eléctricas a los consumidores multadas por Competencia

Las mentiras de las eléctricas a los consumidores multadas por CompetenciaRafael Villaseca, CEO de Gas Natural Fenosa; Ignacio Sánchez-Galán presidente de Iberdrola y Borja Prado, presidente de Endesa

Iberdrola, Endesa, Gas Natural Fenosa y Viesgo fueron multadas con 155.000 euros por realizar cambios de comercializador sin consentimiento del consumidor. Estos son los engaños cometidos por estas eléctricas:

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Uno de los casos, que se saldó con 40.000 euros por dos infracciones, a razón de 20.000 euros cada una, corresponde a una denunciante que sin previo aviso cambió de contrato a Endesa. La propia eléctrica alertó a la consumidora a través de una llamada de teléfono para darle la bienvenida. Desde hacía once años, esta consumidora tenía el suministro eléctrico con Endesa Energía XXI, mientras que el del gas estaba contratado con Gas Natural Fenosa, pero el 18 de enero de 2016 se le comunicó que dejaba de ser cliente de su comercializador de gas. Había pasado a ser cliente a Endesa Energía SAU.

Tras enterarse, puso una reclamación a Endesa Energía SAU, mientras que intentó ponerse en contacto con Gas Natural Fenosa. Al no recibir una respuesta, acudió a la CNMC. Endesa Energía SAU le comunicó que fue su cónyuge el que contrató los nuevos servicios, mientras que el contrato se formalizó a través de una Tablet. La eléctrica aportó la foto hecha con un móvil de la solicitud de contrato, un duplicado de una factura de gas de octubre de 2015 de Gas Natural Servicios SDG, la factura de la luz que indicaba el PVPC, fotos del DNI hechas también con el móvil, pero sin coincidencia en el domicilio con el del suministro de electricidad y gas, y aportó una grabación telefónica correspondiente al control de calidad realizado una vez recibido el contrato descrito.

Con toda esta documentación, la eléctrica da por válido el cambio de contrato efectuado por el cónyuge. La eléctrica dio de alta hasta cuatro contratos nuevos: electricidad, asistencia eléctrica, suministro de gas y mantenimiento de gas. Y todo ello entró en vigor el 1 de enero de 2016.

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Endesa ‘casó’ a una consumidora, falseó la cuenta corriente, el DNI y el número de teléfono

Lo que no esperaba la eléctrica eran las alegaciones de la denunciante. Tenía un mes de plazo para desmentir o corroborar las afirmaciones de la eléctrica. En primer lugar, apunta que la eléctrica solo aporta un número de solicitud a pesar de que existen cuatro contratos, tampoco coincidía el número de teléfono de contacto, ya que el aportado por Endesa nunca había pertenecido a la consumidora. Asimismo, la fecha de nacimiento aportada por Endesa era incorrecta, ya que ‘envejeció‘ a la consumidora once años, sin coincidir ni el mes ni el día. Además, nunca ha estado casada ni tampoco conocía al supuesto cónyuge que le endosó Endesa. Tampoco coincidía el número de DNI, mientras que sí tenían los datos personales correcto ya que Endesa Energía, SAU los tomó de la comercializadora de referencia.

Asimismo, sorprende, no obstante, que los datos bancarios sean correctos salvo en sus cuatro últimos dígitos —justamente los que no aparecen en el duplicado de la factura de gas-, mientras que en la grabación, su supuesto cónyuge solo da un dato personal de la consumidora, la fecha de nacimiento, y no da la auténtica, sino la equivocada que figura en las condiciones particulares del contrato.

Por su parte, el consumidor JICF, que tenía contratos de gas y electricidad con Gas Natural Fenosa, permitió al comercial la visualización de la factura y el DNI por un supuesto problema en los contadores. Meses más tarde y tras no recibir ni una sola factura de la suministradora, Gas Natural Fenosa, la empresa el comunicó que ya no suministraba a su vivienda. El consumidor se puso entonces en contacto con Endesa Energía SAU, que le informó de la existencia de dos contratos.

El cambio se produjo sin consentimiento ni autorización, al tiempo que pidió una copia del mismo, exigiendo un nuevo cambio a Gas Natural Fenosa.

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Endesa alegó entonces que el consumidor sí realizó de forma presencial el cambio de compañía de electricidad y de gas con Endesa Energía. El contrato eléctrico se produjo el 12 de agosto de 2014, un contrato que expiró el 6 de abril del año siguiente, mientras que el de gas sigue vigente. Asimismo, aseguró que tras la reclamación presentada, por deferencia comercial, “se procedió a anular el cobro de las facturas de suministro eléctrico emitidas durante la vigencia del contrato de electricidad y no abonadas, así como a tramitar la devolución de las que sí fueron pagadas, si bien tal devolución no ha podido completarse por desconocimiento de la cuenta bancaria para el ingreso”.

Endesa solo tenía una parte del DNI

Asimismo, tras proceder a la activación de la multa de 20.000 euros, la eléctrica asegura que fue el titular quien realizó el cambio de compañía, más cuando la firma de la copia del contrato coincide con la del DNI del titular, cuya copia fue facilitada por el denunciante en el momento de la contratación. No obstante, Endesa solo aportó una de las caras del DNI, ya que no ha podido aportar el anverso del mismo. De esta forma, la eléctrica solo tenía la parte del número y el nombre del consumidor. No obstante, sí pudo aportar después una copia íntegra del DNI facilitada por el consumidor, que ya disponía Endesa toda vez que le fue facilitado por el propio reclamante, según se deduce del escrito. En esta copia, el reverso es el mismo del que Endesa aportó junto con el escrito de respuesta al requerimiento en el
expediente. En este sentido, la eléctrica asegura que la firma del DNI coincide con la estampada en el resto de documentos, la contratación tenía una clara apariencia de veracidad, motivo por el que se generaron ambos contratos.

A juicio de Endesa, “retractarse del compromiso comercial previamente adquirido no puede interpretarse como que la empresa diera de alta un contrato sin tener el previo consentimiento“. Asimismo, sobre la “vulneración del principio básico de antijuridicidad”, Endesa no ve conducta antijurídica alguna, ni tampoco infracción, por lo que entiende que el contrato es válido por concurrir en el mismo los elementos esenciales de consentimiento objeto y causa, insistiendo nuevamente en la circunstancia de que la fotocopia del DNI fue aportada por el consumidor en el momento de la contratación.

Descarga la culpa al comercial que cambió el contrato

Asimismo, descarga parte de la culpa al comercial que llamó a la puerta del consumidor. Debe asegurarse de que la voluntad del consumidor para el cambio de comercializador ha sido eficaz y correctamente otorgada. “Ello comporta la necesidad de aplicar
con carácter previo a la activación de cualquier contrato de suministro, los controles que permitan al comercializador entrante estar seguro de la voluntad de cambio del consumidor”. En este sentido, la eléctrica apunta: “Tales controles previos no fueron aplicados en este caso por Endesa y ello constituye la negligencia punible en este procedimiento”. Así, “la circunstancia de disponer de un contrato firmado, dota a dicha contratación de una apariencia de veracidad que elimina el elemento subjetivo de culpabilidad necesario para ejercer la potestad sancionadora. No cabe apreciar culpabilidad en la actuación de esta entidad, que actuó con la creencia de que la persona con quien contrataba era quien decía ser y se identificaba como tal”.

En otro ejemplo de sanción de Competencia, Endesa fue multada con 20.000 euros. En este caso también fue a Endesa Energía SAU, que envió una carta al consumidor en la que se incluía el impreso de domiciliación para que recibe las correspondientes facturas. En dicho impreso se señala que el pasado 13 de marzo de 2015 “se solicitó la nueva contratación”, y se dio un plazo de 20 días para devolver el papel firmado, ya que en caso contrario se procedería a la renuncia del cambio de su cuenta.

Semanas más tarde, vuelve a recibir una nueva carta de esta comercializadora, esta vez de bienvenida. El 8 de abril se produce entonces la reclamación del consumidor, y el 28 de mayo se dio de baja el contrato. No obstante, en ese tiempo tiene que hacer frente a las facturas de 100,24 y 45,06 euros, una por el período entre el 20 de marzo y 22 de mayo, y la otra entre el 22 de mayo y el 28 de mayo.

El consumidor reclama a la compañía y ésta procede a la refacturación de la segunda, suprimiendo la penalización por incumplimiento, y refiriéndose únicamente a los consumos (por importe final de 5,03 euros, en lugar de los 45,06 euros inicialmente facturados).

En las primeras alegaciones, Endesa asegura que el consumidor había contratado el suministro de forma presencial con fecha el 12 de febrero de 2015. En la llamada de verificación, Endesa Energía SAU afirma que el consumidor dio su consentimiento sobre la entrega por el comercial del documento resumen con los productos y servicios contratados, aportando la grabación, al tiempo que se admite el envío de las dos facturas, que no fueron satisfechas por el consumidor, y que el 16 de octubre de 2015 se dio traslado al consumidor de lo indicado por Endesa Enegía SAU, requiriéndole para que confirmara o no lo indicado por la comercializadora.

Endesa falsea la firma, aporta una grabación de voz falsa y tampoco coincide la fecha de nacimiento

No obstante, el consumidor responde a la eléctrica que la firma del contrato que se aporta por parte de la comercializadora no coincide
“ni remotamente con la firma propia, aportada por fotocopia del DNI”; la grabación aportada tampoco corresponde con su voz y añade que a la pregunta formulada por el servicio sobre la fecha de nacimiento, la persona que contesta afirma que nació el día 20 de diciembre de 1953 cuando la fecha real de nacimiento del consumidor es 6 de diciembre de 1972.

Endesa continuó insistiendo que el CUPS -el número de contador- coincide con el contrato, y que además está debidamente cumplimentado y firmado, al tiempo que asegura que se realizó una llamada de verificación porque el consumidor no disponía en su domicilio de copia del DNI. La eléctrica asegura que la grabación es correcta, donde el consumidor confirma todos los datos, pese a que la fecha de nacimiento es errónea, al tiempo que asegura que “constan datos de difícil obtención tal y como el CUPS o el número de cuenta corriente”. No obstante, el número de CUPS es tan sencillo de obtener como tener una factura eléctrica delante, ya que es el oscuro objeto de deseo de los comerciales.

Endesa alega un “error involuntario” tras cambiar a un cliente de Iberdrola

Otra de las multas impuestas por Competencia se refiere al caso de un cliente que en febrero de 2015 recibió la llamada de Endesa Energía SAU. El marido de la denunciante descolgó el teléfono y la empresa le ofreció un nuevo contrato de suministro eléctrico. Días más tarde, Iberdrola le comunicaba que dejaba de ser cliente.

La mujer se desplazó el 12 de marzo de 2015 a las oficinas de Endesa Energía SAU para denunciar los hechos y la eléctrica le da a cambio una “solicitud de contrato sin fecha ni firma”.

Al día siguiente, rellena una hoja de reclamaciones, contestada por la eléctrica más de un mes después, el 17 de abril de 2015, con la siguiente respuesta: “Le informamos de que, no consta a fecha de hoy ningún contrato en vigor en Endesa a su nombre en Endesa. No obstante, dejamos constancia en nuestro sistema del desistimiento de fecha 17/03/2015, para que no generen alta del contrato”.

La factura de un solo mes alcanzó los 262,4 euros

Pese a ello, Endesa Energía SAU emite una factura de 262,4 euros. Dicha factura fue reclamada a través de empresas de servicios de cobro en los términos señalados en la denuncia, a lo cual replicó el denunciante mediante sendos escritos indicando la inexistencia de contrato.

En sus alegaciones a Competencia, Endesa aseguró que se dio de alta a este matrimonio “por un error cuyo origen desconocemos pese a que los propios servicios de control de calidad no dieron como válida la contratación según hemos sido informados y es por ello que no consta en nuestros sistemas registro de la grabación de la citada llamada aunque sí del contrato generado”.

La eléctrica procedió a anular la factura tras la reclamación de la mujer. La eléctrica asegura que “se pudo comprobar el error en la contratación, si bien el propio cliente procedió al cambio de comercializadora antes de que nuestra empresa pudiera llevar a cabo acción alguna para remediar definitivamente la situación“. No obstante, presentó la factura emitida sin indicación de la fecha de dicha anulación.

Asimismo, también se aportó el contrato sin fecha ni firma del consumidor al tratarse del mismo documento aportado por la denunciante, es decir, la solicitud de condiciones particulares del contrato de suministro de energía eléctrica.

La eléctrica, no obstante, continúa con sus alegaciones a Competencia. El consumidor “no prestó su consentimiento inequívoco, mientras que se procedió dar de alta por “un error involuntario de carácter puntual”.

“El alta del contrato fue un error puntual que carece de toda intencionalidad y sin que en ningún caso se haya producido ningún tipo de perjuicio económico al reclamante ni se haya obtenido beneficio alguno”, ha asegurado la eléctrica, que tuvo que pagar por esta infracción otros 20.000 euros.

Iberdrola y Gas Natural culpan a los comerciales

Estos engaños llevados a cabo por las eléctricas no son exclusivos de Endesa. En el caso de una consumidora de Pallejá , Iberdrola Clientes SAU le cambió los contratos de luz y gas sin consentimiento.

Los contratos se modificaron el 25 de agosto de 2015 y 1 de octubre de 2015, cambiando la comercializadora a Iberdrola Clientes, así como los servicios de Protección Eléctrica Hogar, Protección de Pagos y Mantenimiento de Gas.

La eléctrica aportó una grabación, pero que generó “dudas razonables sobre su autenticidad“. Como medida de garantía, se anularon las facturas emitidas, al tiempo que procedió a dar de baja de suministro dichos contratos. Y es que, la consumidora no había firmado ningún contrato con Iberdrola, al tiempo que pidió una copia firmada de los mismos. Asimismo, la eléctrica tampoco conocía la cuenta bancaria de la cliente, pese a que si tenía contrato esos números debían constar.

No obstante, pese a no contar con todos los datos, se dio de alta al cliente por creer contar con la firma y la autorización verbal del cliente. Asimismo, mostró sus disculpas a la consumidora.

Iberdrola Clientes SAU descargó toda la culpa de este caso sobre los comerciales, quienes “presuntamente simularon la contratación de ambos suministros de manera fraudulenta, mediante presunta falsificación de firma y suplantación de la personalidad en la llamada de verificación”.

“El alta de los suministros por Iberdrola Clientes se efectuó ante una contratación que parecía cumplir todos los requisitos para su validez (contrato firmado, copia de DNI, cuenta bancaria, facturas anteriores y llamada de verificación positiva)”, asegura la empresa, que añade: “En cuanto IBERCLI tuvo noticia de la reclamación y pudo comprobar la actuación fraudulenta del agente, se anularon inmediatamente los productos y servicios asociados a los suministros, y posteriormente se anularon las facturas”, al tiempo que “la actuación fraudulenta de los agentes se produjo no solo en relación a la consumidora, sino también a IBERCLI, cuyos controles fueron saltados”. La multa por estos dos contratos fue de 30.000 euros, a razón de 15.000 euros por cada uno.

En el caso de la multa a Gas Natural Fenosa, 10.000 euros, afectó a un consumidor al que cambiaron de comercializadora de electricidad y gas en favor de la sociedad Gas Natural Servicios SDG, S.A, pese a no tener su consentimiento ni firmado contrato alguno con la mencionada sociedad. Los dos contratos se activaron el 1 y 17 de octubre, así como los servicios de mantenimiento “ServiGas” y “ServiElectric”. El 21 de octubre de 2014 cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, y pone la reclamación.

En esta reclamación se gestionan la vuelta de los contratos a su anterior comercializadora. En fecha 13 de enero de 2015 quedó finalmente inactivo el contrato de electricidad, pero no así el de gas, aunque se estaba tramitando su vuelta a la anterior comercializadora.

La eléctrica asegura que al consumidor no se le ha generado ninguna factura entre el 17 de octubre de 2014 y el 13 de enero de 2015. No obstante, Competencia da por probado que se realizó el cambio sin consentimiento del consumidor.

La eléctrica descarga toda la culpa sobre las subcontratas, cuyos comerciales tienen instrucción de dirigirse presencialmente al cliente, informarle adecuadamente del producto, y, si el cliente consiente, recabar del mismo la firma en contrato y fotocopia del DNI.

Estos comerciales firman de “un código de buenas prácticas, y que otra de las medidas adoptadas es una llamada de confirmación de la contratación. Alega que, no exigiendo la normativa vigente para la validez de un nuevo contrato de suministro que éste vaya acompañado de copia del DNI, Gas Natural Servicios SDG ha establecido este requisito adicional en sus procedimientos de contratación, y que, sin este
requisito, no se da por válido ni se activa el contrato”.

La contrata, en este caso, “remitió a Gas Natural Servicios SDG el contrato de suministro firmado, fotocopia del DNI y copia de las últimas facturas, por lo que Gas Natural Servicios SDG entendió como válida y correcta la documentación remitida para la contratación del suministro eléctrico objeto del presente procedimiento” y no vio indicios de que pudiera tratarse de una contratación sin consentimiento del titular.

La empresa le reenvió al cliente por correo electrónico una copia del contrato con una firma falsificada, motivo por el que se anularon los servicios de mantenimiento contratado (Servigas y Servielectric) y no se cobra nada por estos conceptos.

Asimismo, señal que en el contrato se hace referencia al control de calidad de las contrataciones realizadas, así como a las penalizaciones establecidas en los supuestos de incumplimiento de los estándares de calidad. Gas Natural Servicios SDG reitera que, como control de calidad adicional, se exige que el colaborador realice una llamada telefónica sobre el 100% de los contratos de suministro realizados, grabando la misma, y archivándola.

Viesgo y su “error puntual” con un anciano con problemas auditivos

El 26 de febrero de 2015 dos comerciales de E.On Energía, S.L. (actualmente denominada Viesgo Energía, S.L) se presentaron en la puerta del domicilio de un consumidor de avanzada edad, con problemas auditivos y con el contrato de un comercializador de referencia.

Pocos días después, el 2 de marzo, el hijo del consumidor se pone en contacto con Viesgo Energía para dar de baja este contrato, tal y como le pide la empresa.

El día 4 de marzo de 2015, Viesgo Energía le remite correo electrónico indicando que la solicitud de desistimiento ha sido aceptada, pero recibe la factura el 2 de junio de 2015 por el consumo entre el 6 de abril y el 24 de mayo de 2015. Tras esa factura, se suceden varias reclamaciones del consumidor, que no son atendidas, motivo por el que realiza la reclamación a Competencia, quien exige a Viesgo Energía.

La empresa alega que han solicitado a la compañía distribuidora la reposición de este suministro y les ha sido confirmado que ha sido aceptada por la anterior comercializadora, al tiempo que se habían anulado las facturas emitidas, y que van a remitir al reclamante una carta para informarle de la situación de su contrato.

El 28 de julio de 2015, el hijo del consumidor confirma que Viesgo les anula la factura y la anulación del contrato, junto a la devolución del importe facturado, y a la reposición con la anterior compañía.

En este sentido y debido a la tardanza, Viesgo Energía esgrime que se produjo un error puntual en el procedimiento de seguimiento, con consecuencias indeseadas en relación con los contratos. En este sentido, manifiesta que así ocurrió en el caso de este anciano con problemas auditivos, al que activaron el suministro eléctrico a pesar del desistimiento. “Se trató de un error humano que lamentan profundamente, que difícilmente se pudo prever pero que se solucionó tan pronto como existió la posibilidad de hacerlo”, alegó la empresa. No obstante, el error le costó una multa de 15.00o euros.

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