Sara Anguera. Tres productos bancarios acaparan las reclamaciones de los ciudadanos al Banco de España. Son los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios. Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente relacionados con fraude bancario y realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.
Esta casuística particular de las operaciones fraudulentas, junto con los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- y los que son trasladados a otros supervisores, eleva al 52% el porcentaje de reclamaciones en los que esta entidad no ha podido emitir un informe.
El Banco de España mejora sus mecanismos de regulación y supervisión
Respecto al resto de casos, en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.
La ratio de rectificaciones de las entidades supera el 83%, nueve puntos porcentuales más
Del 70% anteriormente mencionado, la ratio de rectificación asciende al 83,7% y se sitúa 9 puntos porcentuales por encima de la del año precedente, consolidando la progresiva mejora de esta ratio en consonancia con el reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.
En materia de consultas, se han atendido un total de 50.567, un 3,3 % más que en el año anterior. Este banco, ha recibido 8.067 consultas escritas, un 19,54 % más que en 2021, mientras que la cifra de las telefónicas es muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207 en el ejercicio anterior. En ambos casos se trata de máximos de los últimos cinco años.
