El Banco Santander acelera la implantación de iniciativas de inteligencia artificial (IA) en el grupo, que el pasado año le llevaron a ahorrar ya más de 200 millones de euros, y su transformación gracias a un acuerdo de colaboración con la empresa estadounidense OpenAI.
El grupo aspira a convertirse en un banco «nativo en IA», con decisiones, procesos e interacciones que se basan en datos y tecnología inteligente dentro de una estrategia que busca modernizar y liderar el cambio hacia una banca más «personalizada, ágil y eficiente».
Según explica el responsable de datos e IA del Banco Santander, Ricardo Martín Manjón, en un artículo publicado este martes, todo esto transformará la forma en la que atienden a los clientes y les permitirá generar más valor de manera responsable.
En su opinión, la combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio del modelo del Santander de «banco digital con sucursales» es lo que les diferencia.
La IA, implantada en el Banco Santander desde hace años
El Santander usa inteligencia artificial «desde hace años» en ámbitos como la detección de fraude y la atención al cliente, proyectos que ya dan resultados tangibles, pero con la adopción de la IA generativa y agentes de IA aseguran que no solo optimizarán procesos, sino que también redefinirán lo que puede ser la banca.
La estrategia del grupo pasa por integrar la IA en todos los negocios (gestión de productos, riesgo de crédito, marketing, servicio, operaciones y otras funciones clave), también en las plataformas globales y a través de alianzas con OpenAI, Microsoft o Amazon.
El responsable de datos e IA del Banco Santander insiste en que el impacto de la IA en el grupo es «evidente» y en 2024 las distintas iniciativas con esta tecnología aportaron más de 200 millones de euros en ahorros.
Los copilotos de IA sirven de apoyo en más del 40 % de las centros de atención al cliente y en el caso de España, una de las soluciones procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100.000 horas al año a los empleados, «que pueden dedicarse a tareas de mayor valor».
Plan de futuro
El plan para los dos próximos años se centra en ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front office) y administrativos (back office), y avanzar hacia una banca plenamente conversacional.
En el Santander están convencidos de que la IA eleva la productividad y prueba de ello es que más de 6.000 desarrolladores que ya utilizan herramientas de IA tienen incrementos de productividad del 20–30 % en algunas tareas.
Por otro lado, el experto considera que el poder de la inteligencia artificial exige responsabilidad, por lo que el Santander trabaja con los supervisores y asegura que sigue las mejores prácticas internacionales para asegurar el cumplimiento.
«No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos», añade Martín Manjón.