Electricidad y telecomunicaciones, los servicios peor valorados por los consumidores

La electricidad y las telecomunicaciones continúan siendo los servicios peor valorados por los consumidores, según se extrae de las cifras del Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) del cuatro trimestre de 2017.

El 19% de los usuarios se quejan de los servicios de electricidad. En segundo lugar se sitúa la banda ancha fija, con un 17%, mientras que la televisión de pago, donde Telefónica controla el 85% del mercado, deja al 15,5% de los usuarios insatisfechos. Los usuarios de gas natural muestran un mejoría con respecto al Panel de 2016, con una bajada del 12,2% frente al 12,7%.

El 10,7% se muestra insatisfecho con el servicio de Internet en el móvil, mientras que los servicios de telecomunicaciones por móvil registra un 9,4% de usuarios descontentos. De esta forma, el 52,6% de los usuarios no se muestra satisfecho con alguno de los servicios de telecomunicaciones.

El principal motivo de esta insatisfacción son los elevados precios de los servicios, más cuando las operadoras como Telefónica, Vodafone y Orange han subido casi al unísono las tarifas. Esta es la razón argumentada por el 93% de los usuarios que se muestran descontentos con el servicio eléctrico y el 86% de los de gas, mientras que es el argumento esgrimido por entre el 77% y el 60% de los usuarios de telecomunicaciones.

El 51,5% de los consumidores se quejan de la liosa factura de la luz

La falta de claridad en las facturas, motivo de queja en la luz y gas. El 51,5% de los consumidores se quejan de la liosa factura de la luz, el nivel más alto de todos los servicios de suministro básicos en la vivienda.

Entre el 15% y más del 20% de los usuarios descontentos esgrimen los «cobros indebidos» como motivo de insatisfacción

No obstante, entre los argumentos destacan «los cobros indebidos», que suponen cerca del 15% en electricidad, banda ancha fija y televisión de pago; y más del 20% en telefonía fija y móvil e Internet en el móvil

En los servicios de telecomunicaciones (excepto en telefonía fija), el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro) y destaca el porcentaje de hogares con banda ancha fija descontentos por esta falta de calidad, que es del 53%. Para todos los servicios, ya sean de telecomunicaciones o energéticos, la percepción de falta de calidad en el servicio ha aumentado en el último año.

Los usuarios que manifiestan su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones fijas han ido en aumento, pero, aún así, los hogares continúan estando más insatisfechos con los precios de los servicios energéticos que con los de telecomunicaciones.

El 15% de los usuarios reclamó en banda ancha fija durante el pasado año

En cuanto a las reclamaciones, tal y como viene sucediendo en los dos últimos años, el servicio que recibe más es la banda ancha fija (un 15% de los usuarios reclamó durante 2017) y el servicio con menos reclamaciones el gas natural, con un 5%.

En general, el principal motivo de las reclamaciones en todos los servicios son los problemas en la facturación, salvo en el de banda ancha fija, donde tienen como primera razón la falta de calidad del servicio, que supone el 57% de las reclamaciones.

Para la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la de hace un año: los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.