Euromoney ha distinguido a BBVA como el mejor banco del mundo en experiencia de cliente en 2026. El núcleo de la estrategia de la entidad es ver el mundo desde los ojos de los clientes, para lograr excelencia en la ejecución, sorprender con una propuesta de valor diferencial y ofrecer soluciones a medida. Además, ha ganado el premio a mejor banco del mundo en diversidad e inclusión, y se ha alzado como la mejor entidad financiera en tres países: Turquía, Argentina y Perú.
Una de las prioridades estratégicas de BBVA es escuchar, conocer y anticiparse a las necesidades de sus clientes. “Siempre hemos puesto al cliente en el centro de la estrategia, pero ha llegado el momento de elevar de forma definitiva nuestro nivel de ambición y pasar de pensar en el cliente a pensar como el cliente”, explica Carlos Roldán, responsable de impulsar esta estrategia en todo el Grupo BBVA.
Para lograrlo, la entidad ha lanzado varias iniciativas recientemente, como un modelo de inteligencia emocional para detectar cómo se siente un cliente en cada momento en su relación con el banco y actuar para resolver cualquier fricción en tiempo real. Además, ha definido niveles mínimos de servicio en todos los canales para garantizar una atención excelente y resolver incidencias de manera ágil y eficiente, y ha mejorado la disponibilidad de sus canales digitales con estándares globales de calidad.
La revista también ha elegido a BBVA como mejor banco global en diversidad e inclusión
El banco también ha ejecutado un plan de mitigación de experiencias negativas y, en solo un año, ha logrado una reducción de dos dígitos en aquellas que más deterioran la percepción de los clientes. “Somos realistas: nunca llegaremos a reducirlas a cero, porque en la banca siempre habrá algún bloqueo preventivo de tarjetas por seguridad, algún pago rechazado o un documento que falta para conceder un préstamo. El cambio radical está en cómo respondemos. Estamos transformando esos momentos de incertidumbre en experiencias en las que el cliente se siente acompañado, informado y con alternativas para resolver la situación”, explica Roldán.
La revista también ha elegido a BBVA como mejor banco global en diversidad e inclusión. El banco trabaja para asegurar un ambiente de trabajo diverso, que puede contribuir a una mejor comprensión de las necesidades de un grupo heterogéneo de clientes y ofrecer un servicio más integral.
BBVA comprometido con la cultura corporativa
“En BBVA estamos comprometidos con crear una cultura corporativa en la que todas las personas puedan desarrollarse y aportar su talento en igualdad de oportunidades. La diversidad y la inclusión forman parte de nuestra manera de trabajar porque nos ayudan a construir equipos más representativos de la sociedad y a responder mejor a las necesidades de nuestros clientes”, señala Carlos Pérez Beruete, responsable de Cultura y Compromiso en BBVA.
“La diversidad representa también una ventaja competitiva para una organización global como BBVA. Contar con equipos que reúnen experiencias y perspectivas diferentes nos permite entender mejor a nuestros clientes, impulsar la innovación y tomar decisiones más completas”, añade. La entidad ha desarrollado en los últimos años distintas iniciativas orientadas a fomentar una cultura más inclusiva, promover la visibilidad de referentes, ofrecer formación a su plantilla, colaborar con organizaciones especializadas e implantar protocolos que contribuyen a garantizar un entorno laboral seguro y respetuoso para todas las personas.
Premios regionales y por países
Euromoney ha distinguido a BBVA como el mejor banco del año en tres de sus principales mercados: Turquía, Perú y Argentina.
En Perú, se ha llevado además el premio a mejor banco para pymes, mientras que en Argentina ha sido elegido el mejor banco en responsabilidad corporativa. Por otro lado, en Turquía, ha sido reconocido como el mejor banco en financiación al consumo, en responsabilidad corporativa y en diversidad e inclusión. En España, BBVA ha ganado en las categorías de mejor banco de inversión en mercados de deuda (DCM) y en servicios de custodia y administración de valores (Securities Services).
Por regiones, la revista ha designado a BBVA como el mejor banco de Europa y de América Latina en diversidad e inclusión, el mejor banco de América Latina en experiencia de cliente, y el mejor banco de Europa Central y del Este en financiación al consumo, y diversidad e inclusión.
Para Jorge Sáenz-Azcúnaga, responsable global de Country Monitoring en BBVA, estos reconocimientos «reflejan el compromiso de nuestros equipos y la fortaleza de un modelo que combina el conocimiento local con las capacidades de un grupo global. Adicionalmente nos animan a seguir impulsando la innovación y la mejor experiencia para nuestros clientes y empleados en todos los mercados donde operamos».
